上海电信营业厅进博服务保障九年

迎四海会宾客

作者／ IT时报 毛宇孙永会

编辑／王昕孙妍

11月5日至10日，国家会展中心（上海）“四叶草”进入进博时间。与“四叶草”邻近的上海电信振泾路营业厅，与浦东机场航站楼的电信服务点，同时切换至“进博节奏”——一个守在展馆门口，一个立在入境第一站，一头一尾，串起境外客商“从落地到入场”的完整服务链条。

对远道而来的客商而言，落地后见到的第一抹“电信蓝”、办成的第一张中国手机卡、听到的第一句“需要帮忙吗”，就是他们对中国电信、对上海这座城市的第一印象。九年护航进博，上海电信把这份“第一印象”，做进了一桩桩具体而微的小事里，语言不通，双语员工、翻译机、AI翻译工具随时就位；行程不明，营业员顺手就把去“四叶草”的路指清楚。

既有巧心思

也有“老法师”

在“四叶草”西南方约4公里的振泾路上，一家贴着进博会海报的中国电信营业厅格外引人注目。这里是振泾路电信营业厅，由于距离国家会展中心非常近，这个营业厅是为进博会提供网络通信保障的重要“前线阵地”之一。

振泾路营业厅现任店长王平从第一届进博会开始就一直在这间营业厅，亲眼见证了营业厅近年来种种的变化。用王平的话说，这里不只是普通业务办理网点，更是直面四海来客的进博和城市服务窗口。

来到营业厅的门口，可以看到进博元素已经融入每一处细节：大门上，用中英文张贴着“中国国际进口博览会”“新时代共享未来”等标识。推门而入后，厅内有一块蓝色的进博会立牌，印有吉祥物熊猫“进宝”、一起来进博等元素的打卡点趣味十足。

今年营业厅最大的变化是新增了智慧体验区。在该区域，“我家有个AI老法师”的字样格外醒目，这里整齐地摆放了室内摄像头、FTTR设备、新款室内/室外摄像头，以及血压仪等，进厅的用户可以直接上手体验。

除厅内精心布局之外，由上海电信成立的“护航进博”临时党支部也奔赴现场，为展商提供一线通信支撑。其中打出响亮招牌的是“小芳班组”，这是由上海电信劳模陈小芳带队的进博服务班组，为参展人员提供便民服务和临时卡办理等服务。

11月3日，陈小芳和团队已投入展会服务筹备。据其介绍，今年小芳班组在展馆现场共计配置了6名服务人员，除了业务办理人员，还包含2位志愿者、2名智能体产品讲解专家。一方面，团队把悟空机器人带进了展馆服务点位，机器人可以跳舞、打太极、讲故事等；另一方面，现场还将对电信特色产品TeleAgent和AI STORE进行演示与讲解。瞄准年轻展商观众的喜好，团队还定制了5款纪念徽章，“往年发现很多年轻人喜欢收集徽章，挂在证件挂绳上，一长串非常漂亮。”

“说不紧张是假的，进博会是世界级盛会，容不得半点马虎。只是这份紧张不再是当初的手足无措，而是多了沉淀下来的从容与底气。”一晃九年护航进博，陈小芳如是感慨。

去年，一名津巴布韦参展商独自来到营业厅，急需办理一张短期手机卡，不过他不会中文，手机无法使用国际版支付宝，身上也没有携带现金，行程又十分紧张，一时间束手无策。厅内双语营业员第一时间上前沟通，商量出灵活的解决方式：先由工作人员为其账户充值话费，外商再通过微信转账给工作人员，至此，业务顺利办结，展商十分开心，大家还一起在进博会主题展板旁合影留念。

“硬件在更新、产品在迭代，服务标准也一年比一年高。”王平说，营业厅真正的价值藏在一次次为海内外来客排忧解难的服务瞬间。进博会前后，外籍客商、国内用户的各类需求交织叠加，突发状况时有发生，时刻考验着一线人员的应变能力。

进博会“入境第一站”

在浦东机场T1航站楼的电信营业厅，进博会的氛围已经先一步“到位”。

进门最显眼的位置，立着一块“进博会服务专席”台卡，旁边是一排憨态可掬的吉祥物熊猫立牌和玩偶——那是进博会的“专属”标识，也是给刚落地参展旅客的第一个“接头暗号”。

“只要有旅客进店，我们都会主动问一句，您有进博会的行程吗？需不需要帮忙？”店长杨储红说，进博会期间，遇到进店的外籍旅客，营业员会协助其行程安排，例如去国家会展中心怎么走、住哪个酒店、需不需要推荐交通路线。

如果对方还没有中国手机卡，就直接引导到柜台，按行程时长推荐套餐——短途参展的，7天短期卡够用；待得久一些的商务客，15天、30G流量的套餐更合适。

除了看得见的布置，看不见的“功课”也提前做了。

进博会前，位于浦东机场T1和T2两处营业厅和服务点的营业员分批参加了专门的外语培训，内容分成支付、交通、文旅、通信四个模块，由外请老师带着做情景演练，例如旅客从浦东机场去国家会展中心怎么指路、去酒店怎么换乘、支付宝和微信支付怎么绑“外卡”，全在练习范围内。培训结束还有一场全英文考试，题目也都围绕进博会场景。

杨储红说，常见的通信业务大家已经“手拿把掐”，真正需要补的是办卡之外的交通指引和应急沟通，进博会期间旅客问得最多的，恰恰就是“怎么走”。

目前，两个服务点位都设有进博服务专席，成为不少外籍旅客出关后遇到的第一抹“电信蓝”。当前，杨储红和小伙伴们已把状态调到“进博节奏”：“进博宾客一到，立马就能接住。”