每经评论员 杜恒峰
网购恶意退款又有新“技巧”曝光。据媒体近日报道，一位卖蓝牙音响的商家介绍，有买家申请退货退款，特意修改备注，交由驿站代收，包裹一签收便触发极速退款，货款先行退回，但商家拆开 退回的包裹，里面只剩一包棉签，音响早已被调包。这种“买A 退 B”的做法，实际是利用了退货退款流程自动化的漏洞，“买真退假”几乎零成本。
恶意退款屡禁不绝，已成事实上的“0元购”，类似案例近期集中出现。
比如山东一名商家售出两台总价4070元的冰柜，买家以“温度不达标”为由申请退款，平台最终支持了买家诉求；商家联系取回时，买家竟称冰柜已被“就地销毁”，商家登门才发现，冰柜正插着电正常运转。广州一名商家因拒绝给出售半年后“养死”的龟背竹退款，被反复投诉直至闭店。河南一名商家为了一笔190.71元的仅退款订单，两度驱车跨省取证。近期，一所学校20多名学生网购并使用服装后，申请退货退款，退回的衣服领口全是污渍、汗渍，无法二次销售，整批货品直接报废。
“7天无理由退货”“仅退款”等机制降低了消费者的维权门槛，有效地维护了消费者权益，却被少数人钻了空子。分析这些案例，“钻空子”的方式各不相同。一是滥用“仅退款”规则。这类情况多发于生鲜等难以核验的品类，理由通常是“质量瑕疵”，买家用AI就能生成一张逼真的“变质”“坏了”的照片，货款退回，货却留在买家手中。二是利用平台投诉惩戒机制施压。龟背竹案中商家并无违约，买家却借“养死”之名反复投诉，最终导致店铺被清退，恶意投诉由此变成迫使商家就范的筹码。三是借退货流程漏洞调包，上述音响案例即是典型。
恶意退款之所以能得逞，固然有退款方操作的隐蔽性，但平台也存在隐身缺位的问题。平台作为交易场所提供者，掌握了买卖双方的信息，也是交易活动经济增加值分配的参与方，理应承担与之相应的管理责任。电子商务法亦明确规定，平台对平台内经营者的经营行为负有核验、报告、处置等义务，不能以“技术中立”“仅作撮合”为由推卸责任。但在实际操作中，由于存量市场竞争激烈、用户转换平台的成本极低，网购市场已是典型的买方市场。平台往往倾向于“消费者优先”，极速退款、自动签收即退款、投诉即触发降权等措施，正是为此服务。
但在硬币的另一面，这些措施把风险几乎全部转嫁给了商家，商家成了举证难、维权贵的一方，申诉需要留存录像、固定证据，跨区域甚至跨省奔波，成本远超货款。保护消费者权益十分重要，但这不代表可以牺牲商家一方的合法权益。
平台掌握了海量交易数据，本可识别出频繁异常退款、跨账号关联操作、恶意投诉等风险，却常以“提升体验”为由简化核验，加速放款，把责任推给商家。当单个商家的维权成本高于被骗取的货款，当守法商家的利润被恶意退款不断蚕食，“劣币驱逐良币”就会在市场蔓延，最终受损的仍是包括消费者在内的整个生态。
堵住“0元购”漏洞，平台当补齐三道闸。一是“核验闸”，对易调包、难核验的品类，优化“签收即自动退款”的逻辑，给商家留出必要的验货窗口。二是“风控闸”，依托大数据建立恶意退款与恶意投诉识别模型，对高频异常账户实施限制与惩戒，并在合规前提下与同行共享失信信息。三是“救济闸”，为小额争议提供低成本的在线举证与仲裁通道，让商家不必为几十元货款奔波千里。
堵漏还需法律兜底。民法典确立诚实信用原则，明确民事主体不得滥用权利损害他人合法权益，恶意退款与恶意投诉已触及这一边界。对于以非法占有为目的，虚构事实骗取退款，数额较大的，还可依法追究刑事责任。监管部门也宜把平台对恶意退款的治理情况纳入评估，倒逼规则落地。平台不能只享受交易红利，却把治理责任推给商家与消费者。整治“0元购”乱象，平台不能隐身缺位，应当切实承担起交易治理主体责任。
