Ticket MCP Agent

🤖 面向微软团队的人工智能IT服务台机器人

为Microsoft Teams构建的智能、会话式IT服务台助理。该机器人利用 Azure OpenAI, Azure人工智能搜索（RAG），the 模型上下文协议（MCP），以及 ServiceNow 自动化事件路由、分流和经理审批。

✨ 主要特点

• 对话界面： 用户在Microsoft Teams内部报告IT问题。
• 自动SLA和优先级分类： 使用Azure AI搜索查询内部SLA策略文档，以动态确定票证的优先级/紧急程度。
• 智能AI分配路由： 查询基于Excel的团队映射矩阵，并将其与 实时ServiceNow工作负载指标 以找到绝对最佳的可用L1/L2代理。
• ServiceNow集成： 在ServiceNow中自动创建、更新和解决事件。
• 1-单击安全管理器批准： 对于高优先级（P1）问题，机器人会将票证置于“搁置”状态，生成加密安全的令牌，并向经理发送电子邮件。经理可以通过手机/笔记本电脑点击一下，批准人工智能建议的任务--无需登录ServiceNow。

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🏗️ 建筑

1. 微软团队/Bot框架(app.py): 保持对话状态和用户交互。
2. AI推理引擎(teams_bot.py): Azure OpenAI处理对话，确定下一步，并决定调用哪些工具。
3. MCP工具服务器(server.py): 将Python函数暴露为AI使用的离散工具（例如。， create_ticket, find_assignee, lookup_sla_policy).
4. ServiceNow自定义API： 处理安全令牌存储、审批记录生成和未经身份验证的一键电子邮件操作。

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📋 先决条件

• Python 3.9+
• Microsoft Azure帐户： Azure OpenAI部署和Azure AI搜索索引（加载了您的SLA策略）。
• 微软机器人框架： 团队集成应用程序ID和密码。
• ServiceNow开发人员实例： 管理员访问以创建自定义字段和API。

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⚙️ 环境变量设置

创建一个 .env 将文件放在项目的根目录中，并用以下内容填充它：

# Microsoft Bot Framework Credentials
MICROSOFT_APP_ID=your_bot_app_id
MICROSOFT_APP_PASSWORD=your_bot_password
MICROSOFT_APP_TENANT_ID=your_tenant_id

# Azure OpenAI Credentials
AZURE_OPENAI_ENDPOINT=https://your-resource.openai.azure.com/
AZURE_OPENAI_KEY=your_openai_key
AZURE_OPENAI_API_VERSION=2024-02-15-preview
AZURE_OPENAI_DEPLOYMENT=your_model_deployment_name

# Azure AI Search (SLA Policy Knowledge Base)
AZURE_SEARCH_ENDPOINT=https://your-search.search.windows.net
AZURE_SEARCH_KEY=your_search_key
AZURE_SEARCH_INDEX_NAME=your_index_name

# ServiceNow Credentials
SNOW_INSTANCE=devXXXXX.service-now.com
SNOW_USER=admin
SNOW_PASSWORD=your_snow_password

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🛠️ ServiceNow配置

要使一键式令牌审批系统工作，您必须在ServiceNow实例中配置以下内容：

1.自定义字段

• 导航到 incident 表，并添加类型为的新自定义字段 参考 （指着 sys_user 表）命名 u_ai_suggested_engineer.
• 确保开箱即用 correlation_id 字段在偶发事件表上处于活动状态（用于存储安全的一次性令牌）。

2.自定义脚本REST API

导航至 脚本化REST API 并创建一个新的API：

• 姓名： Teams Bot API
• API标识： teams_bot_api （命名空间：例如。， 1920142)

资源A：创建审批（POST）

• 相对路径： /create_approval
• 需要身份验证： 是
• 目的： 从Python获取有效载荷，将安全令牌保存到事件的 correlation_id，并创建 sysapproval_approver 记录。

资源B：流程审批点击（GET）

• 相对路径： /process_approval
• 需要身份验证： ❌ 不 （取消选中此框，以便经理可以在不登录的情况下单击电子邮件）。
• 目的： 阅读 token URL中的参数，根据事件的 correlation_id，分配票证，清除令牌，并返回一个成功的HTML页面。

3.电子邮件通知和脚本

• 导航至 系统通知->电子邮件->通知电子邮件脚本.
• 创建一个名为的脚本 generate_manager_assignment_links.
• 此脚本遍历分配组成员，从事件中获取秘密令牌，并为经理的电子邮件生成动态HTML按钮。

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🚀 安装和运行应用程序

1.克隆存储库并安装依赖项：

git clone https://github.com/yourusername/teams-itsm-bot.git
cd teams-itsm-bot
python -m venv venv
source venv/bin/activate  # On Windows: venv\Scripts\activate
pip install -r requirements.txt

2.确保本地数据文件存在： 确保 roster.xlsx 和 teams_mapping.xlsx 存在于 data/ 文件夹。

3.启动MCP服务器： 打开终端并启动工具服务器（通过SSE在端口8000上运行）。

python -m mcp_server.azure_server

python -m mcp_server.servicenow_server

4.启动Teams Bot： 打开第二个终端并启动aiohttp web服务器。

python app.py

5.接触互联网（用于本地测试）： 如果使用Microsoft Teams或Bot Framework Emulator进行本地测试，请使用Ngrok隧道端口3978。

ngrok http 3978

*（将Azure Bot消息传递终结点更新为 https://.ngrok.app/api/messages)*

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🧪 如何使用（工作流示例）

1. 用户： “嗨，我的设计软件在启动时总是崩溃。请帮忙。”
2. 机器人（思考）：

- 呼叫 lookup_sla_policy ->确定这是一个紧急/关键的P1问题。 - 呼叫 find_assignee ->查看Excel映射，确定它属于 Software_Support.查询SNOW，发现“Karen”有0张有效票。 - 呼叫 create_ticket ->创建INC0010147。 - 呼叫 request_manager_approval ->将票搁置，生成令牌，推送到Snoww。

1. 机器人（响应）： “我创建了INC0010147。因为这是一个关键优先级问题，所以在向您的团队经理发送电子邮件以批准AI建议的分配给Karen时，它已被搁置。"
2. 经理： 收到电子邮件，点击 "⭐ 批准AI分配\[Karen\]”.
3. 系统： 令牌立即验证。票已分配给Karen并移至“进行中”。

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🛡️ 安全说明

• 未经身份验证 /process_approval API端点由加密强、32个字符的伪随机URL-安全令牌保护。
• 代币严格来说是一次性使用的。单击后 correlation_id 从ServiceNow中清除，使URL永久处于非活动状态。